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個體心理學認為：“情緒是指伴隨著認知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認知等復雜成分”。同時普通心理學還認為情緒和情感都是“人對客觀事物所持的態(tài)度體驗”。只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。
情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念。
情緒勞動對組織行為有重要的影響，是工作績效的一個關(guān)鍵成分。情緒勞動尤其在強調(diào)人際交往的工作中十分重要。因此，在客戶服務(wù)、銷售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動的合理運用對這些崗位的成功十分重要。此外，我們應(yīng)該看到當工作要求員工表達出的情緒與他們的真實的情緒感受不相吻合時，情緒勞動便面臨困境。當前，在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。
1、由于本課程是一個以解決問題為框架的課程，我們在設(shè)計課程的時候，并不是為了讓學員獲得更多的知識，我們的目標，是要讓學員可以獲得能力。所以，在教授的基礎(chǔ)上，我們更重視的是訓練。
比如：我們的課程專門設(shè)計了簡單易懂的、可以持續(xù)自我使用的“5分鐘壓力管理策略”，每一個方法都只需要5分鐘，這樣可以保證學習者參加訓練后能夠掌握最基本的管理壓力的技術(shù)并馬上能在實際工作和生活環(huán)境中加以應(yīng)用。
2、由于課程使用國外最新的行為科學NLP的特殊思考方式和快速有效的改變工具，課程可以幫助學習者獲得關(guān)于壓力情緒管理方面新的理解，并掌握馬上就可以應(yīng)用在工作和生活中的能力。
一、情緒與情緒勞動
1、情緒的內(nèi)涵
情緒為刺激所引起
情緒是主觀意識經(jīng)驗
情緒與動機有連帶關(guān)系
情緒與動機的性質(zhì)區(qū)別
2、情緒勞動的特點
情緒調(diào)節(jié)的主動性
情緒調(diào)節(jié)目的的間接性
3、員工期望值管理
隱性期望與顯性期望
新員工與老員工的期望值分析
案例：《心術(shù)》 我要結(jié)婚了
二、 與負面情緒客戶正能量溝通
1、客戶溝通三原則
一句話怎么說比說什么更重要
講感情比講道理更有效
立場決定了效果
2、正能量表達技巧
表達的心理學研究
面部表情、肢體語言和情緒的關(guān)系
聲音和情緒的關(guān)系
情緒經(jīng)驗的形成
3、自我情緒調(diào)整
受害者與擔當者
影響情緒的不是事件是看待事件的態(tài)度
對我傷害最大的不是情緒是回應(yīng)的速度
三、自我情緒診斷技巧
1、情緒勞動的評估要素
頻率
多樣性
情緒失調(diào)程度
強度
情緒努力程度
持久性
2、情緒診斷量表
使用方法
自測與他測
四、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
表演性策略
體驗性策略
內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
以自我感受為中心
以當事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶)情緒的技巧
運用情緒的正能量——認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義
學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極
底線原則
正北原則
五、 認識壓力 有的放矢
1、 壓力的來源及壓力反應(yīng)
社會性壓力
擁擠的空間、經(jīng)濟衰退、
災(zāi)變事件、環(huán)境污染、
社會傳統(tǒng)、激烈的競爭
生活性壓力
快速緊張的節(jié)奏、重要變動
人際性壓力
日益增長的期望值
信任危機、身心發(fā)展不如人
認知發(fā)展不如人
同事同伴不協(xié)調(diào)或沖突
2、 工作壓力的四個主要誘因
時間壓力
沖突壓力
期望壓力
情景壓力
3、 區(qū)分良性壓力與負面壓力
六、實用技巧 管理壓力
NLP抽離法
ABC理論法
受害者與擔當者
錯誤控制
對比法
轉(zhuǎn)移注意力法
登門檻法
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