第一模塊：服務心態(tài)與服務意識

第一節(jié)：服務心態(tài)

●客戶因何而來

●每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來

●每一位工作人員不是為不開心而工作

●心理學之“黃金法則”及“白金法則”

●己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

●小小互動，感受服務態(tài)度的重要性

●影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？

●工作人員之積極向上的心態(tài)

●工作人員之責任與擔當

●心理學之ABC理論

●調整觀念、觀點，尋求積極的資源

●學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙

第二節(jié)：服務意識

●什么是服務意識

●服務體系的打造

●服務客戶的三大原則

●一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點

●什么是禮儀

●為什么要講究禮儀

●禮之用，和為貴

●塑造禮儀之四美

第二模塊：職業(yè)化形象塑造

第一節(jié)：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑

●目光-最靈動的服務語言

    注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  

●微笑-最打動人心的服務

微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

●發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

●著裝得體注意細節(jié)

●工作場合的著裝需要表達的語言是什么？

●哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？

●儀態(tài)自然端莊

●互動：現(xiàn)場男、女各四位學員，點評職業(yè)化形象及需注意提升的細節(jié)。

第三模塊：服務流程規(guī)范化

第一節(jié)：服務流程的規(guī)范化    

●什么是好的服務

●服務過程之三心

●服務禮儀3S

●服務前四項準備

●服務禮儀的主要內容是什么？

●服務中的儀態(tài)和手勢禮儀：

恭候式站姿：要點講解、訓練

致意禮

服務規(guī)范的手勢：要點講解、訓練

互動：訓練

●服務過程三始終

●服務過程六待客

●服務過程九顆心

●服務禮儀十做到

第四模塊：服務溝通禮儀

第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀

●禮貌用語

●規(guī)范用語

●溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）

●與人溝通中的語氣語調

●傾聽客戶說話時的注意事項

●有效傾聽soften

●有效溝通之一個要求、三個臺階

●有效溝通需要把握的四個關鍵點

●有效溝通之四個做到

●五個原則

●六個要素

●七個不要

第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧

●溝通中的心理學

用“我會…”代替“我盡量…”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

●溝通中四個關鍵點

●溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點

●處理好情緒和心情，再更好的處理事情

●溝通中的案例講解

●學會自我溝通

●心理學之合理情緒ABC

●常想一二

第五模塊：情緒壓力管理

第一節(jié)：認識壓力

●從身體上檢測壓力

●從精神上檢測壓力

●游戲洪水事件看觀念

●處理壓力三部曲：1?2?3?

第二節(jié)：管理與緩解壓力

●心理學之合理情緒ABC

●生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成

●調整觀念觀點，尋找積極的資源

●常想一二

●學會自我溝通

●培養(yǎng)健康的興趣

●擁有積極的心態(tài)

●在經歷中修煉成熟，在經歷修煉中成熟

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！