1. 認(rèn)識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
2. 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊
3. 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
4. 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
5. 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
6. 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設(shè)計行動方案的能力

一、MOT模型概述

· 角色模擬：客戶體驗

· 關(guān)注客戶體驗對公司和個人重要性

· MOT定義和模型介紹：探詢-提議-行動-確認(rèn)

· 課程目標(biāo)和案例探討規(guī)則

二、活動一：誰毀了這個合同

· 視頻：誰毀了這個合同 以及案例問題小組討論

· 重視客戶觀點的意義：商業(yè)發(fā)展和員工成長

· 客戶體驗領(lǐng)先競爭對手的意義

三、活動二：無辜的留話者

· 視頻：無辜的留話者 和 令人不快的結(jié)果 以及問題討論

· 客戶體驗的案例打分

· 關(guān)鍵時刻的挑戰(zhàn)

· 視頻：原本可以這樣做 以及問題小組討論

· 為客戶創(chuàng)造價值的方式

四、 活動三：MOT技巧一之“探詢”

· 視頻：探詢技巧

· 替客戶著想：客戶利益和個人利益，結(jié)合案例分享討論

· 客戶期望的探討和確認(rèn)

· 積極聆聽的重要性以及聆聽的7個習(xí)慣

五、活動四：好意的同事

· 視頻：好意的同事 以及 問題小組討論

· 內(nèi)部客戶的重要性

· 視頻：本應(yīng)該如此

· 經(jīng)營內(nèi)部客戶感覺的技巧

六、活動五：繁忙的客戶經(jīng)理

· 視頻：繁忙的客戶經(jīng)理 以及問題小組討論

· 維護老客戶的重要提醒

· 專業(yè)知識的價值

· 視頻：后果

七、活動六：MOT技巧二之“提議”

· 視頻：適當(dāng)?shù)奶嶙h 以及 問題討論

· 適當(dāng)?shù)奶嶙h：完整、實際、雙贏

· 視頻：雙贏的行動 以及 雙贏的重要性

· 不應(yīng)作出提議的四種情況

· 過度承諾的六個原因

· 說“不”的技巧：建設(shè)性的說“不”

八、活動七：MOT技巧三之“行動”和技巧四之“確認(rèn)”

· 視頻：行動的5C原則

· 行動5C講解 以及 案例分享

· 視頻：確認(rèn)的重要性

· 確認(rèn)環(huán)節(jié)對客戶體驗的三個重要影響

九、活動八：于事無補的服務(wù)熱線

· 視頻：于事無補的服務(wù)熱線 以及 問題小組討論

· 糟糕服務(wù)的重大影響

· 討論：誰毀了這個合同

十、活動九：總結(jié)與課后行動建議

· 課程要點回顧與答疑

· 課后改善行動計劃表填寫