• 塑造成為優(yōu)秀導(dǎo)購的必備的職業(yè)心態(tài)

• 基于對(duì)消費(fèi)者心理的探尋，學(xué)習(xí)優(yōu)秀導(dǎo)購的關(guān)鍵的顧客業(yè)務(wù)技能

開場(chǎng)：

1、引子：導(dǎo)購人員的三重境界（菜鳥、大鳥、老鳥）

2、測(cè)試：點(diǎn)評(píng)小霞接待顧客的表現(xiàn)

3、成交并非最終追求

門店生意從哪里來？（客流量、進(jìn)店人數(shù)、攔截率、成交率、客單價(jià)…）

我們的短板在哪里？（業(yè)績(jī)?cè)\斷）

思考：導(dǎo)購可以通過哪些努和，針對(duì)性的提高我的們銷售能力？

一、Greeting——笑迎顧客

1、贏得顧客的好感，建立顧客信任

導(dǎo)購的一個(gè)要：要有親和力（軟技能+硬功夫）

導(dǎo)購的一個(gè)不要：不要因?yàn)榈图?jí)錯(cuò)誤，“趕走”了我們的顧客！

2、笑迎顧客要做的三步

把客人吸引過來

把客人留下來

獲得顧客對(duì)你的信任

案例：顧客為什么會(huì)說“隨便看看”？（提升接待率）

二、Understanding——了解/激發(fā)顧客需求

1、導(dǎo)購不是導(dǎo)游（故事：老太太買李子）

2、顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機(jī)能

3、探尋顧客需求

探需六字真言：多問多聽少說

積極對(duì)顧客的認(rèn)知（經(jīng)驗(yàn)）

探尋需求技能：望、聞、問、切

4、引導(dǎo)顧客的需求

了解顧客的情況

發(fā)現(xiàn)其中的問題

讓顧客意識(shí)到這確實(shí)是個(gè)問題，關(guān)聯(lián)痛苦

擴(kuò)大這種痛苦（即強(qiáng)化顧客的需求）

提供你的解決方案（即銷售方案）

案例：說不清自己想要什么的

三、Explaining——產(chǎn)品/銷售方案/銷售政策價(jià)值呈現(xiàn)

討論：我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)和消費(fèi)者需求）

1、培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗(yàn)（陳列、賣場(chǎng)氛圍、現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷、服務(wù)等）

案例：如何引導(dǎo)顧客去試穿/試用/體驗(yàn)

2、將特性轉(zhuǎn)化為利益，為消費(fèi)者尋找購買的理由——NFABE推銷法及其限制

演練：FABE法演練

3、換個(gè)思路——“不買我的東西將會(huì)多么多么糟”？

四、Suggestion——建議成交

1、創(chuàng)造性的多做溝通才有更多的機(jī)會(huì)

2、討價(jià)還價(jià)關(guān)鍵詞解析：施壓、價(jià)值、交換、配套、期望值

互動(dòng)：銷售話術(shù)的運(yùn)用與演練

3、如何處理議價(jià)問題

4、建議成交的談判技巧：暖場(chǎng)、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

5、注意同事間的配合（團(tuán)隊(duì)）

互動(dòng)：《賣捌》視頻分析

五、Thanks——謝別顧客

1、如何對(duì)成交后的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單？

2、如何給客戶回頭，留個(gè)臺(tái)階？

3、顧客投訴的心理及應(yīng)對(duì)——重新認(rèn)識(shí)顧客投訴

4、會(huì)員顧客管理

最后，學(xué)員疑難問題破解及小組優(yōu)秀案例分享