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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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1、 隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求也是快速攀升。對于房地產(chǎn)的物業(yè)管理工作來說，業(yè)主的期望也在日益增多，而滿意度卻在下降，出現(xiàn)了很多物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會問題的焦點。
2、 由于本行業(yè)發(fā)展速度快、成長時間短，專業(yè)人才相當欠缺，整體服務(wù)水平滯后于其他服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的整體素質(zhì)與業(yè)主素質(zhì)形成了一定差距。加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作，提升物業(yè)工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平、以及服務(wù)創(chuàng)新能力，有效解決業(yè)主投訴成為了物業(yè)管理工作的重點。
本課程通過從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系，不斷提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感。
解決團隊目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問題，提升團隊工作效率，建立全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)。
一、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展
1、中國服務(wù)行業(yè)的整體現(xiàn)狀
2、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和問題
3、剖析業(yè)主聯(lián)盟成立的真正緣由
4、無處不在的物業(yè)管理投訴
二、物業(yè)服務(wù)是什么？
1、什么是服務(wù)意識？
2、為什么要有服務(wù)意識？
3、物業(yè)服務(wù)是什么？
4、討論：業(yè)主是怎么被得罪的？
三、業(yè)主期望的物業(yè)管理服務(wù)
1、安全
2、高效
3、干凈
4、熱情
5、微笑
6、···
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙
1、服務(wù)標準
2、微笑
3、一個信條
4、儀表
5、行為
6、溝通
7、問候語
8、熟悉
9、快速
10、干凈
五、客戶溝通中的語言藝術(shù)
1、察言觀色 洞悉人心
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、有效利用肢體語言
4、溝通過程中的情緒管理
5、說話語氣及音色的運用
6、PAC高效溝通技術(shù)
體驗活動：溝通從心開始。
六、職場情商的提高與管控
1、何為EQ
2、EQ的豐富內(nèi)涵
3、職場中應(yīng)具備的情商
4、培養(yǎng)和提高情商
七、 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)體系
1、以業(yè)主為中心的服務(wù)理念
2、加強和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、規(guī)范和強化自身成員的服務(wù)行為
4、制定完善科學(xué)的服務(wù)流程
5、學(xué)會有效的與業(yè)主溝通和交流
6、傾聽員工心聲
7、建立投訴跟進機制
8、規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度
9、建立滿足個性需求的服務(wù)項目
10、加強社區(qū)文化建設(shè)，構(gòu)架和諧社區(qū)
八 、 同唱一首歌
1、自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】
2、《相親相愛一家人》
3、合影留念
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